Spreken

 

Een afspraak maken met een laagtaalvaardige klant of hem een procedure uitleggen, gaat vlotter met deze tips.

Analyseer je eigen taalgebruik en oefen met deze tips tijdens een vorming duidelijk gesproken taal.

Hou oogcontact en creëer een veilige context.

Geef geen overbodige informatie. Beperk je tot de essentie.
Geef geen informatie over de interne werking van je dienst. De klant wil vooral weten wat hij zelf moet doen en hoelang hij moet wachten.

Eventjes wachten, ik zoek de juiste informatie voor u op en geef u een afdruk, daarna geef ik uw dossier aan mijn collega die het verder zal onderzoeken en u één van de dagen zal contacteren.
Momentje, ik geef u de juiste informatie. We contacteren u binnenkort.

Controleer of de klant je begrepen heeft.
U hebt een afspraak om 10 uur. Hebt u mij begrepen?
Wanneer hebt u een afspraak?

Spreek in duidelijke, correcte en korte zinnen.

  • Geef korte instructies.
  • Spreek niet te snel.
  • Spreek in korte zinnen
  • Gebruik geen tarzantaal of dialect.

Jij morgen komen naar hier met papier. 
Kom morgen terug. Breng het papier mee.


Gebruik visuele ondersteuning.

  • Gebruik foto’s, pictogrammen, voorwerpen.
  • Geef een plannetje mee.
  • Toon het formulier dat ze ergens moeten gaan halen.

Gebruik  alledaagse of internationale woorden.

  • Gebruik woorden die in meerdere talen (bijna) hetzelfde zijn.
  • Gebruik spreektaal (dus geen formele woorden).
  • Pas op met vakjargon (Raad van Bestuur, aanslagbiljet, verklaring op eer, gezinshereniging). Als je vakjargon gebruikt, leg het woord dan uit.
  • Pas op met figuurlijk taalgebruik. (ziet u dat zitten, dat kan geen kwaad, ...)
  • Controleer je taalgebruik met de woordenlijst klare taal.

nazien, meteen, wijziging, melden
controleren, direct, verandering, zeggen