Hulpmiddelen ontwikkelen

 

Hulpmiddelen die je kunt inzetten om de communicatie met laagtaalvaardige klanten vlotter te doen verlopen.

Standaardbrieven
Maak alle brieven voor je klanten eenvormig en schrijf ze in duidelijke taal.

Hulp nodig?

Brief afspraak
Brief document nodig

Doorverwijsbrieven
Geef altijd een doorverwijsbrief mee met

  • stratenplan
  • adres
  • telefoonnummer
  • openingsuren – of eventueel afspraak
  • openbaar vervoer
  • foto van de gevel van het gebouw
  • logo organisatie

Doorverwijsbrief naar VDAB
Doorverwijsbrief naar CAW De Terp

Stratenplan
Zorg dat je altijd een groot geplastificeerd stratenplan bij de hand hebt om een adres op aan te duiden. 
Vraag een voorraad gratis plannetjes aan je gemeente, zo kan je er ook één meegeven met de klant.

Plan tram- en bus
Download bij De Lijn of STIB een plan van het openbaar vervoer en plastificeer het. Duid voor de klant de juiste halte en lijn aan.

Klantenkaartje met contactinfo
Maak een kaartje met de gegevens van de klant én van je dienst met contactpersoon. Werk je met afspraken? Voorzie hierop ruimte om de afspraken te noteren. Maak het op formaat van een bankkaart.
Sjabloon om zelf een klantenkaartje te maken
Afsprakenkaartje OCMW Antwerpen recto en verso

Fiche procedures
De klant krijgt veel informatie als je een procedure uitlegt. Maak een fiche met pictogrammen waarop stap per stap de procedure staat. Of duid op een checklist aan wat de klant moet doen.
Zo kan de klant nadien nakijken of hij alles correct begrepen heeft. Of hij kan hulp aan iemand vragen.
Procedure schoolkeuze Huis van het Nederlands

Brochures
Geef de klant specifieke informatie mee in brochures

  • in duidelijke taal
  • met sprekend beeldmateriaal
  • met een overzichtelijke lay-out.

Sensibiliseringsbrochure CO-vergiftiging
Brochure van Vlaanderenkiest.be over digitaal stemmen

Boekje voorbeelddocumenten
Moet de klant documenten (aanslagbiljet, attest gezinssamenstelling, ...) binnenbrengen?
Laat een voorbeeld zien van het document.
SOS-taalmap OCMW Antwerpen

Foto's en pictogrammen
Pictogrammen en foto's kunnen helpen om informatie, een instructie of een brief sneller te begrijpen. Pas de tips over duidelijk beeldmateriaal toe.

  • Wijs de picto's of foto's aan tijdens gesprekken met klanten.
  • Gebruik ze in brieven, formulieren of berichten.
  • Breng in het gebouw standaard pictogrammen of foto's aan.

Boekje met pictogrammen en logo's voor klanten. Of download andere picto's op www.sclera.be.
Boekje met foto's gezondheidszorg van OCMW Antwerpen
Boekje met illustraties voor het melden van een defect in je huis

Poster of scherm met belangrijke info
Hang in de wachtzaal een poster of scherm met belangrijke informatie:

  • documenten die de klant moet klaarnemen
  • openingsuren
  • telefoonnummer van de dienst
  • ...

Poster wachtzaal

Website en nieuwsbrief

  • Schrijf in duidelijke taal.
  • Gebruik ondersteunend beeldmateriaal.
  • Zet je contactinformatie en openingsuren op een opvallende plaats.
  • Spreek de klant direct aan.
  • Splits je doelgroepen op zodat de klant snel zijn informatie op maat vindt.
  • Zet de essentie bovenaan in een zin, alinea, artikel.
  • De informatie is snel leesbaar, kort en bondig en scanbaar. Schrap maar behoud essentiële informatie. Gebruik titels en ondertitels. Benadruk met vet, vermijd onderstrepen.
  • De informatie is vlot navigeerbaar. Beperk je links en maak ze aanklikbaar in een andere kleur. Link betekenisvolle woorden, vermijd: klik hier voor meer info
  • Maak van lange teksten een afdrukbare pdf of document. Bijvoorbeeld een contract, handleidingen, procedures. Geef dit altijd aan met een icoontje.

Filmpjes
Gebruik een filmpje om een instructie of een procedure te demonstreren.
Instructiefilm digitaal stemmen van Vlaanderenkiest.be

Hulpmiddelen op maat van